A Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh) divulgou nesta quarta-feira, 30, o resultado da pesquisa de satisfação dos usuários dos hospitais universitários federais, durante reunião do Conselho de Administração da estatal, em Brasília. O Hospital Universitário da UFMA (HU-UFMA) alcançou um índice de 93,1% quanto ao atendimento recebido.
O resultado supera em mais de 20 pontos o alcançado no ciclo anterior, de 77,14%. Outro dado aponta um número ainda maior. A pergunta se indicariam o hospital a um amigo ou familiar 99,7% dos usuários responderam que sim. Este ano, a pesquisa incluiu a avaliação de novos indicadores como refeição, sinalização e acessibilidade.
Foram entrevistados 363 usuários, entre pacientes e acompanhantes, no período compreendido entre 22 de junho e 1º de julho deste ano. Do total, 195 nos ambulatórios e 168 nas internações, nas Unidades Presidente Dutra (UPD) e Materno Infantil (UMI). A coleta de dados foi efetivada pela equipe da Ouvidoria do HU-UFMA, com a contribuição de acadêmicos da Universidade Federal do Maranhão dos cursos de medicina e relações públicas, em parceria com a Gerência de Ensino e Pesquisa.
O ouvidor do HU-UFMA, Pedro Germano Nobre Neto, destaca a importância da pesquisa para os avanços no atendimento. “A Pesquisa de Satisfação dos Usuários é uma importante ferramenta para auxiliar a gestão na tomada de decisões acerca dos aspectos avaliados, como estrutura, atendimento e avaliação geral do Hospital. Por outro lado, a medição do nível de satisfação contribui para que os usuários participem da gestão de uma forma mais ativa, em que suas avaliações possibilitam a promoção de discussões e ações acerca da melhoria contínua dos serviços”.
A superintendente do HU-UFMA, Joyce Santos Lages, recebeu o resultado com serenidade e diz acreditar que a satisfação do usuário é um reconhecimento importante ao serviço prestado pelo HU-UFMA. “Somos uma instituição de ensino, mas alcançar um índice tão alto de usuários satisfeitos nos dá a certeza que estamos no caminho certo ao buscar sempre a melhoria contínua na oferta de serviços e na formação de recursos humanos qualificados”.
A pesquisa foi realizada em todos os hospitais universitários federais que integram à Rede da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh). A ouvidora-geral da Rede Ebserh, Savana Dantas, explicou as mudanças em relação às edições anteriores. “Esta é a primeira vez em que aplicamos esse novo questionário, que incluiu avaliação de novos indicadores, como refeição, sinalização e acessibilidade, além da disposição dos resultados em painéis, acessíveis tanto ao público externo quanto aos gestores, em tempo real e de maneira mais interativa. Também foi o primeiro ano em que 100% dos hospitais da rede participaram”, ressaltou.
A Pesquisa de Satisfação do Usuário é aplicada desde 2014. É responsável direta por mudanças em diversos hospitais da Rede, de forma a atender melhor pacientes, acompanhantes, trabalhadores e comunidade acadêmica, conforme aponta levantamento realizado pela Ouvidoria-geral. Em relação à estrutura física dos espaços de recepção, por exemplo, podem ser citadas reformas, substituição de mobiliários como cadeiras, poltronas e macas, instalação de bebedouros, televisões, aparelhos de ar-condicionado e readequação da iluminação, tudo isso considerando os resultados apontados nas pesquisas.
“A pesquisa é uma iniciativa interna, construída pelos próprios ouvidores em parceria com estatísticos e equipes de TI da rede e, por isso, está sempre aberta a melhorias. Temos a liberdade de construir o modelo que melhor se adequa à realidade da Ebserh sem qualquer custo adicional, já que todo o processo (da construção do modelo à aplicação em si) é feita por atores internos. Considerando isso, temos a consciência de que o modelo sempre pode avançar e temos buscado o aprimoramento da pesquisa, tornando-a um processo de construção coletiva”, finalizou Savana Dantas.
Durante o ciclo de pesquisa são avaliados diversos itens como: indicação a familiares e amigos; satisfação geral; facilidade de locomoção; ambiente; conforto no local da recepção; sinalização; acessibilidade; higiene, limpeza e organização do hospital; conforto nas instalações na área de atendimento médico; local de espera; refeição (qualidade, temperatura, apresentação e variedade); atendimento da recepção; atendimento da equipe de saúde; assistência da equipe médica, multiprofissional e de enfermagem; e disponibilidade da equipe de saúde.
Outro indicador pesquisado é o tempo de espera, distribuído em quatro temas: tempo de espera para agendar uma consulta de retorno; tempo de espera no momento da consulta ou internação; tempo de espera para agendamento ou realização de um procedimento cirúrgico; e tempo de espera para agendamento ou realização de exames. Os resultados podem ser visualizados em painel eletrônico.
Por Diego Emir
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